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숨겨진 힘-감성

Barlow, Janelle

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자료유형단행본
서명/저자사항숨겨진 힘-감성 / 자넬 발로, 다이애너 몰 지음 ; 최중범 옮김.
개인저자Barlow, Janelle, 1943-
Maul, Dianna, 1950-
최중범
발행사항서울 : 김영사, 2002
형태사항369 p. : 삽도 ; 23 cm
원서명Emotional value : taking customer service to a new level
ISBN8934908459
일반주기 "정서적 가치로 승부하는 새로운 마케팅 전략!"-겉표지
부록: 고객 불만 처리에 대한 최신 연구 결과. 외
언어한국어

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No. 등록번호 청구기호 소장처 도서상태 반납예정일 예약 매체정보
1 00011421126 658.812 002거 [신촌]학술정보원/사회·역사자료실(중도3층)/ 대출중 2021-07-10
2 00011421127 658.812 002거 =2 [신촌]학술정보원/사회·역사자료실(중도3층)/ 대출가능
3 00011423246 UML 658.812 002가 [국제]언더우드기념도서관/자료열람실(5층)/ 대출가능

목차

목차 일부

[한글] 목차
차례 = 9
추천의 말 = 10
길잡이 말 = 13
감사의 말 = 20
서문 고객 경험에 정서적 가치를 부여하라 = 22
제1부 정서 친화적 서비스 문화 구축
 1 고객은 항상 정서적이다 = 39
 2 정서 관리의 시작은 나 자신부터 = 60
 3 긍정적 정서 표현은 기업의 보배다 = 76
제2부 정서 능력 선택
 4 정서 노동이냐 정서 능력...

목차 전체

[한글] 목차
차례 = 9
추천의 말 = 10
길잡이 말 = 13
감사의 말 = 20
서문 고객 경험에 정서적 가치를 부여하라 = 22
제1부 정서 친화적 서비스 문화 구축
 1 고객은 항상 정서적이다 = 39
 2 정서 관리의 시작은 나 자신부터 = 60
 3 긍정적 정서 표현은 기업의 보배다 = 76
제2부 정서 능력 선택
 4 정서 노동이냐 정서 능력이냐 = 94
 5 정서의 진실성 획득 = 120
제3부 감정 이입을 통한 고객 경험의 극대화
 6 고객 만족만으로는 부족하다 = 155
 7 고객 정서 측정은 까다롭다 = 167
 8 감정 이입이라는 선물 = 180
제4부 고객 불만은 정서적 가치 증대의 기회이다
 9 고객 불만 〓 정서적 기회 = 255
 10 고객 불만의 ABC = 231
 11 고객 불만 처리 전략 = 238
제5부 정서적 교감으로 고객 충성도 높이기
 12 고객 충성도는 정서와 같은 뿌리 = 275
 13 고객 유지 전략 = 290
 14 정서적 가치로 승부하라 = 317
부록
 A 정서 리서치 배경 = 320
 B 마케팅 조사 결과와 소비자 정서 = 324
 C 고객 만족과 고객 충성도 : 연구 요약 = 329
 D 고객 불만 처리에 대한 최신 연구 결과 = 333
 E 여덟 가지 단계별 선물 공식 = 337
미주 = 339
옮긴이의 말 = 369

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